Jak zdobywać opinie w Google i co robić z negatywnymi recenzjami

Na „psycholog Poznań” trzecie miejsce w Mapach zajął gabinet z 22 opiniami. Za nim była placówka z ponad 450.

Wniosek pierwszy: setki opinii nie są potrzebne, żeby być wysoko. Wniosek drugi: opinie i tak liczą się bardzo. Tyle że świeże i regularne, a nie zebrane jednym zrywem pięć lat temu.

Opinie robią dwie rzeczy naraz. Mówią Google, że firma jest znana i godna zaufania. I przekonują klienta, który waha się między Tobą a konkurencją. Bo to głos innych ludzi, a nie Twoja reklama.

Dlaczego opinie ważą tak dużo

Liczba opinii, średnia ocena i to, jak często przybywają nowe, składają się na rozpoznawalność, czyli jeden z trzech czynników, według których Google układa Mapy. Dla klienta liczy się jeszcze jedno: czy ktoś niedawno był zadowolony. Opinia sprzed czterech lat mówi niewiele.

W Poznaniu 7 z 10 gabinetów z top 10 na „psychoterapeuta” ma 20 opinii lub mniej. W tej branży to dużo. W innej może być mało. Dlatego zawsze porównuję się z tymi, którzy są na mapie obok, a nie z jakąś magiczną liczbą.

Jak prosić o opinie zgodnie z zasadami

Najlepszy moment to chwila, gdy klient jest zadowolony: zaraz po udanej usłudze, odbiorze auta, wizycie. Nie tydzień później, kiedy już zapomniał. Kilka sposobów, które działają:

• Krótki SMS albo wiadomość z bezpośrednim linkiem do wystawienia opinii. Im mniej kliknięć, tym lepiej.
• Kod QR przy kasie, w recepcji albo na wizytówce papierowej.
• Prośba na żywo. Zwykłe „będzie mi bardzo miło, jeśli zostawi Pan opinię w Google” działa lepiej, niż się wydaje.
• Link do opinii w stopce maila albo na rachunku.

Jak reagować na negatywne opinie

Jedna gwiazdka boli. Wiem. Ale to nie katastrofa, tylko okazja, żeby pokazać klasę. Twoją odpowiedź przeczyta każdy kolejny klient, który trafi na tę opinię.

1. Odpowiedz spokojnie i szybko. Emocje odłóż na jutro, nawet jeśli opinia jest niesprawiedliwa.
2. Podziękuj za sygnał i pokaż, że rozumiesz problem.
3. Krótko odnieś się do sprawy i zaproponuj rozwiązanie albo rozmowę poza opiniami.
4. Nie kłóć się publicznie i nie ujawniaj danych klienta.

Spokojna, rzeczowa odpowiedź często buduje więcej zaufania niż kolejna pięciogwiazdkowa pochwała. Pokazuje, jak zachowujesz się, kiedy coś idzie nie tak. A klient właśnie tego chce się dowiedzieć.

A jeśli opinia jest fałszywa?

Sam jej nie usuniesz. Możesz ją zgłosić do Google, jeśli łamie zasady: to spam, nie dotyczy Twojej firmy albo zawiera wulgaryzmy. Google rozpatruje zgłoszenie.

Na zwykłą, choć przykrą krytykę po prostu odpowiedz rzeczowo. Pojedyncza słabsza ocena wśród wielu dobrych nie szkodzi. Profil z samymi piątkami wygląda wręcz podejrzanie.

Opinie to jeden element układanki. Jak łączą się z resztą, piszę w artykule o czynnikach rankingu wizytówki.