Opinie robią dwie rzeczy naraz: przekonują klienta, że warto wybrać właśnie Ciebie, i mówią Google, że Twoja firma jest popularna i godna zaufania. To jeden z najsilniejszych czynników rankingu w mapach, a zarazem najczęściej zaniedbywany. Pokażemy, jak zbierać opinie uczciwie i co robić, gdy pojawi się ta jedna gwiazdka.
Dlaczego opinie ważą tak dużo
Liczba opinii, średnia ocena i ich świeżość składają się na sygnał popularności, który Google bierze pod uwagę przy ustalaniu kolejności w local pack. Firma z dwustoma aktualnymi, dobrze ocenionymi opiniami niemal zawsze wyprzedzi konkurenta z kilkunastoma. Do tego opinie wpływają na decyzję klienta bardziej niż jakakolwiek reklama, bo to głos innych ludzi, a nie Twój.
Jak prosić o opinie zgodnie z zasadami
Najlepszy moment na prośbę to chwila, gdy klient jest zadowolony: tuż po udanej usłudze, odbiorze zamówienia czy wizycie. Kilka sprawdzonych sposobów:
- Wyślij krótką wiadomość lub SMS z bezpośrednim linkiem do wystawienia opinii. Im mniej kliknięć, tym lepiej.
- Umieść kod QR przy kasie lub w recepcji, prowadzący prosto do formularza opinii.
- Poproś osobiście. Proste „będzie nam miło, jeśli zostawisz opinię w Google" działa zaskakująco dobrze.
- Dodaj link do opinii w stopce maila lub na fakturze.
Czego nie wolno: nie płać za opinie, nie oferuj rabatu w zamian za recenzję i nie kupuj fałszywych ocen. To naruszenie zasad Google, które kończy się usunięciem opinii, a w skrajnych przypadkach zawieszeniem wizytówki. Proś tylko prawdziwych klientów i nie filtruj ich na zadowolonych przed prośbą.
Jak reagować na negatywne opinie
Negatywna opinia to nie katastrofa, tylko okazja, żeby pokazać klasę. Sposób, w jaki odpowiadasz, czytają wszyscy kolejni klienci. Trzymaj się prostego schematu:
- Odpowiedz spokojnie i szybko. Emocje odłóż na bok, nawet jeśli opinia jest niesprawiedliwa.
- Podziękuj za sygnał i okaż zrozumienie dla problemu klienta.
- Krótko odnieś się do sprawy i zaproponuj rozwiązanie albo kontakt poza forum publicznym.
- Nie wdawaj się w kłótnię i nie ujawniaj danych klienta.
Taka odpowiedź pokazuje przyszłym klientom, że nawet gdy coś pójdzie nie tak, zachowujesz się profesjonalnie. To często buduje większe zaufanie niż same pięciogwiazdkowe pochwały.
A jeśli opinia jest fałszywa?
Opinii nie usuniesz samodzielnie, ale możesz zgłosić ją do Google jako naruszającą zasady, na przykład gdy to spam, opinia nie dotyczy Twojej firmy albo zawiera wulgaryzmy. Google rozpatruje zgłoszenie. Na zwykłą, choć przykrą krytykę najlepiej po prostu odpowiedzieć rzeczowo. Pojedyncza słaba ocena wśród wielu dobrych nie zaszkodzi, a wręcz uwiarygadnia profil.
Opinie to tylko jeden z elementów układanki. Jak łączą się z resztą, opisujemy w artykule o czynnikach rankingu wizytówki. Zbieranie opinii i odpowiadanie na nie to robota, która nigdy się nie kończy. Jeśli nie masz na to czasu, możemy poprowadzić ją za Ciebie.
W skrócie
- Liczba, ocena i świeżość opinii to jeden z najsilniejszych czynników rankingu.
- Proś o opinie w momencie zadowolenia klienta i maksymalnie ułatw wystawienie.
- Nigdy nie płać za opinie ani nie oferuj nagród za recenzje.
- Na negatywne opinie odpowiadaj spokojnie, rzeczowo i bez emocji.
Najczęstsze pytania
Nie. Płacenie za opinie, rabaty w zamian za recenzję czy kupowanie fałszywych ocen to naruszenie zasad Google. Grozi usunięciem opinii, a nawet zawieszeniem wizytówki. Zbieraj opinie wyłącznie od prawdziwych klientów.
Opinii nie usuniesz samodzielnie. Możesz ją zgłosić do Google jako naruszającą zasady, gdy jest spamem, nie dotyczy Twojej firmy lub zawiera wulgaryzmy. Google ocenia zgłoszenie. Na zwykłą krytykę najlepiej odpowiedzieć rzeczowo.
Tak. Odpowiadanie na wszystkie opinie, także pozytywne, to sygnał aktywności ceniony przez algorytm i dobry sposób na budowanie relacji. Wystarczy krótkie, szczere podziękowanie.
Wycisnij z opinii maksimum
Zostaw kontakt przez formularz darmowego audytu. Sprawdzimy, jak Twój profil wypada na tle konkurencji i co poprawić, żeby opinie realnie podbijały ranking. Odpowiadamy w 24 godziny.
Zamów darmowy audyt